สาเหตุสำคัญมากที่จ่ายเงินซื้อทุกอย่างผ่าน PayPal ก็คือ "Resolution Center" ที่ open dispute ได้ง่าย จัดการหลายอย่างให้ เป็นตัวกลางในการสื่อสารระหว่างคนซื้อกับคนขายในกรณี dispute .... ถ้าคนขายไม่ยอมจัดการภายในวันที่เท่าไหร่ๆ เราก็ escalate case ให้ PayPal ไปจัดการต่อให้ได้ .... เป็นความมั่นใจให้คนซื้อของสุดๆ ว่าซื้อแล้วได้ของ และได้ของแบบที่สั่งไป ไม่งั้นก็ได้เงินคืน
ปกติผมไม่ค่อยจะเปิด dispute อะไรหรอก นานๆ ทีถึงจะมีเรื่องต้องเปิดทีนึง แต่ไม่เคยผิดหวังเลยสักครั้ง
บางที (หลายที) ก็ไม่ได้เงินคืนหรอกนะ แต่คนขายก็จะส่งของให้ใหม่ หรือถ้ายังไม่ส่งสักที ก็เป็นการบีบให้ส่ง อะไรแบบนี้ได้เหมือนกัน
อันนี้เป็นตัวอย่างหนึ่งใน user experience ที่สำคัญมากเลยนะ ... ไม่ใช่แค่ usability ของการจ่ายเงิน ว่าง่ายขนาดไหน ต้องคิดน้อยขนาดไหน ใช้ได้มากที่ขนาดได้ .... แต่ตอนจ่ายเงินเรารู้สึกยังไง มั่นใจขนาดไหน ปลอดภัยขนาดไหน ด้วย
ความรู้สึกปลอดภัย มั่นใจ มีคนดูแล ไม่ใช่ทิ้งเราไปเจอปัญหา ได้เงินแล้วจบกัน ฯลฯ นี่เป็นอะไรที่หลายคนมองข้ามมากๆ เลย เวลาบอกว่าเค้าออกแบบ "UX" (ซึ่งจริงๆ แล้วบ้านเราไม่ค่อยมีการออกแบบระดับ UX เท่าไหร่หรอกนะ ..... เป็นระดับ UI + Usability ซะเป็นส่วนมาก ... ไม่งั้นก็เป็น UI + Animation เท่านั้น ... หรือดีหน่อยก็ UI + Usability + Animation .... มันยังขาดอีกเยอะมาก)
และนี่เป็นอีกตัวอย่างหนึ่งของ user experience ระดับ platform หรือระดับ brand ..... มันเกิน CI สี ฟอนต์ โลโก้ ฯลฯ ไปไกลมากแล้ว ....
นึกไม่ออกเหมือนกัน ว่าถ้าไม่ผ่าน PayPal แต่จ่ายด้วยบัตรเครดิตตรงๆ นี่จะเป็นยังไง ...... บางทีธนาคารก็คุยยาก แล้วก็ขึ้นกับเจ้าหน้าที่ ขึ้นกับอะไรหลายอย่างเกินไป ไม่ได้ให้ user experience ที่คงเส้นคงวาเท่าไหร่ ดีก็ดีไป ... แต่ถ้าเจอพวกกรณีเรื่องมาก ก็จะทำเอาหัวเสียและหงุดหงิดหนักไปเลย
รวมๆ กันมันก็คือ Brand UX น่ะแหละ .... user experience กับ branding เป็นเรื่องเดียวกัน .... ว่าคนจะมี experience กับ brand เรายังไง .....
หลายแห่งก็ยังไม่สนใจ Brand UX กันเลย .... ยังอยู่กันแค่ UI + CI นั่นแล